當前，越來越多的企業(yè)建立了自己的客戶服務(wù)中心或呼叫中心，隨著業(yè)務(wù)服務(wù)范圍、用戶規(guī)模的擴大，客戶期望值也在不斷提升，導(dǎo)致客戶服務(wù)的時長和話務(wù)量都在逐漸增加。除了原來的呼入、外呼等電話業(yè)務(wù)外，又增加了線上互聯(lián)網(wǎng)客服業(yè)務(wù)，而且目前對客服座席人員的效率管理、要求也變得更加嚴格，如對于禮貌用語的使用。
今天的 RPA 機器人是基于操作行為、知識庫，能夠滿足業(yè)務(wù)處理的一類機器人，在 AI 和 RPA 機器人的共同進步下，可以為客戶服務(wù)領(lǐng)域帶來更多的創(chuàng)新發(fā)展。
與此同時，客戶服務(wù)的技術(shù)生態(tài)環(huán)境也變得越來越復(fù)雜，服務(wù)渠道從電話、電子郵件、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天擴展到自助服務(wù)平臺。前端眾多的渠道，后端繁雜的系統(tǒng)操作，給客戶服務(wù)人員的工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。通常，跨渠道服務(wù)以及各類服務(wù)是難以整合的，因為客戶相關(guān)的各類交易數(shù)據(jù)和訪問歷史通常也存儲在各個分散的應(yīng)用系統(tǒng)中。
在客戶服務(wù)過程中，客服座席人員通常需要打開或瀏覽多個應(yīng)用系統(tǒng)或軟件程序，在不同界面之間來回切換；遇到復(fù)雜的問題更是需要繁瑣的業(yè)務(wù)查詢和操作；辦理步驟冗長、重復(fù)性操作過多和來電條目難以歸類等，這些都會導(dǎo)致客戶滿意度降低，與客戶的通話服務(wù)時間增長。
通常，客服部門的人力也是最為緊張的，人員流動量又大，需要客服人員熟悉工作流程及業(yè)務(wù)的周期較長，培訓(xùn)成本高。而且由于業(yè)務(wù)量的波動性問題，客服人員如何合理配置也是一個難題。
今天的 RPA 機器人是基于操作行為、知識庫，能夠滿足業(yè)務(wù)處理的一類機器人，在 AI 和 RPA 機器人的共同進步下，可以為客戶服務(wù)領(lǐng)域帶來更多的創(chuàng)新發(fā)展。